Produkt, strategie, kontext

Různé fáze firmy vyžadují různá řešení. Jak k nim přistoupit?

Ze všech stran slyšíme abychom jako produkťáci stavěli skvělá řešení pro zákazníky. Pochopit je, dělat research, navrhovat skvělé UX a testovat řešení, zkrátka nedělat rychlokvašky. Říká nám to i šéf, že chce dobré služby pro zákazníka. Příležitost uchopíme komplexně, otočíme několik iterací, složitě nakoupíme ostatní oddělení, pokryjeme různé edge cases. Návrh řešení odprezentujeme a… a je nám to hozené na hlavu s tím, že je to zbytečně komplikované.

Jsme zmatení, šéf nechce tu dobrou službu o které mluvil? Přece nemá ten detail, je to komplexnější než si uvědomuje. My chceme udělat tu službu skvělou, on snad ne? Nedaří se nám mu to za boha vysvětlit.

Back to the future

Nejspíš se stalo, že jsme ve špatný moment na špatném místě. Přinesli jsme skvělé řešení v blbou dobu.

Nejspíš jsme zapomněli jednu důležitou věc — strategii firmy. Víme, proč je to bolavé pro zákazníka, ale chybí nám kontext toho, proč je to důležité firmu. Ne pro produkt, pro firmu.

22% startupů umře první rok, dalších 30% druhý. Firma se podle své fáze pohybuje jiným tempem a pracuje jinak s rizikem. Jednou je firma ochotna risknout legal problémy a spálit extra peníze jen kvůli tomu, aby získala tak důležitou trakci kvůli investorům. Jindy se firma snaží získat klíčového klienta, který dělá DD a řeší SLA.

V obou případech se může jednat o stavění podobné feature — ale jednou se udělá narychlo na 80% za 20% času, to aby mohla začít přinášet hodnotu (i když se spoustou ale). Podruhé je potřeba více zmapovat dopady všech rozhodnutí, myslet na ochranu dat, na oprávnění v systému, logování eventů…

Na co myslet při návrhu řešení

Záměrně se nepouštím do prioritizace a budu mluvit jen o návrhu řešení. Také nemluvím o Product Discovery procesu, kam obvykle všechny tyhle věci spadají.

First of all je potřeba si uvědomit, že jako produkťák neznám odpovědi na všechny otázky vesmíru a mohu si být ve svých rozhodnutích nejistý. A musím udělat co nejvíc proto, abych si jistý byl.

Abychom předešli tomu, že řešení nebude vhodné, je potřeba si vždy pokládat základní otázky:

• Víme, že to dostatečně adresuje zákaznický problém?
• Je to proveditelné?
• Je to použitelné?
• Víme, že to dostatečně adresuje problém firmy?
• Sedí to do strategie a cílů firmy?
• Jaká jsou rizika pro firmu?
• Neexistuje jiné, jednodušší řešení?

Příklad

Zákazníky trápí, že dodávky trvají občas dlouho a ruší pak objednávky. Ale zároveň víme, že to umí tolerovat když o tom ví dostatečně dopředu.

Řešení 1:

• Postavit nový skladový systém, který pomůže zrychlit dodávku objednávek (odhad 6 měsíců práce)

Řešení 2:

• Upozorňovat lidi hláškou na webu v momentě objednání služby, nastavit očekávání dopředu (odhad 2 týdny)

Protože chci to nejlepší pro zákazníka, logicky bych se vrhnul po jedničce — řeším root cause, výrazně to dlouhodobě zlepší zkušenost všech lidí, je to strategické rozhodnutí. Měnil bych software i procesy skladu tak, aby to vždy bylo rychle u zákazníka.

A teď do toho vložím strategii firmy:

• Získat 500 platících zákazníků aby dostala další investici, jinak nepřežije

V ten moment se karty mění. Víme, že lepší sklad dlouhodobě přivede více zákazníků, ale než bychom ho zlepšili, mohou firmě dojít peníze. Rozumný přístup tak v ten moment bude řešení #2 a možná až následně #1.

No ale co když strategii neznám?

Firemní strategii musí vytvořit někdo nad tebou — nejvyšší management. Produktová strategie pak vychází z ní a na ni by měl pracovat někdo, kdo šéfuje produktu.

Pokud strategie známá není, je třeba na ni apelovat, protože pomáhá focusu při prioritizaci i návrhu řešení. Bez ní je to slovo proti slovu, nálada proti náladě, boj o to kdo je víc boss. A to nikoho dlouhodobě nebaví. Takže se po ní ptej :)

Než strategie vznikne, musíte se ji snažit vyčíst a postavit sami pokaždé když přistane něco nového na stůl.

• Proč to děláme?
• Jak velký je to problém?
• Jak to sedí do cílů firmy?
• Co se stane když to nebude?
• Jak by si zadavatel to řešení představoval?

Tyhle dotazy vám pomohou pochopit velikost příležitosti, na kterou hledáte řešení.

Strategie se může změnit v průběhu vývoje novinky do produktu. Že něco dávalo smysl před čtvrt rokem neznamená, že to dává smysl pořád. Proto je potřeba i rozdělané věci oproti strategii validovat a jednat.

Pracuj rychle a postupně

Pokud pořád není jasné jestli řešení dává smysl, není nic jednoduššího než si kroky průběžně validovat — třeba se stakeholdery nebo s chytrým kolegou.

Customer letter nebo i rychlý mock nakreslený v ruce a quick talk je extrémní urychlovač práce.

Takže si to shrňme

• Pochop strategii firmy i produktu
• Potřeby firmy se mění, nejde o konzistentně stejnou potřebu
• Ptej se po kontextu
• Při návrhu musíš skloubit požadavky firmy i zákazníka

A hlavně…

Nevnímej to jako že slevuješ ze své kvality. Nezahazuj své vize — ber to jako první krok k jejich uskutečnění, protože jen tak firma přežije a tím spíš se jednou tvé velké cíle naplní.

Product management is art. Vymysli jak v tom omezeném množství času udělat co nej řešení. Nekomplikuj to.